Sheep Among Wolves Volume II (Official Feature Film).
El Fenómeno de Bruno Gröning - documental - 1era parte
Load more...
.
مفهوم م componentsلفه ها برای تبدیل شدن به مصرف کننده کالا ضروری است
4.2 خدمات: آمیخته بازاریابی. بازاریابی خدمات. کتاب راهنما برای بازاریابان روسی
همانطور که قبلاً ذکر شد ، ماهیت بازاریابی دستیابی به هماهنگی بین انتظارات و نیازهای یک طرف و محصولات ارائه شده توسط طرف دیگر است. سوال این است که چه محصولاتی در بازار مورد نیاز است. در فصل دوم ، ما بسیار نگران مسائل تقسیم بندی مشتری و ایجاد حلقه های کنترل بر اساس استانداردهای تقسیم بندی هستیم. این فصل به موضوع محصول اختصاص یافته است و ما در مورد مفهوم کلی محصول تصمیم گرفته ایم. اکنون ، لازم است که پیشنهاد را برای بخش مصرف کننده انتخاب شده تنظیم کنید (شکل 2.2 را ببینید) تا اطمینان حاصل شود که محصول پیشنهادی به بهترین وجه با الزامات نماینده بخش مورد علاقه ما مطابقت دارد. این روش در بازاریابی نامیده می شود. این ویژگی به اصطلاح خدمات در یک زمینه خاص است ، اما بیشتر خدمات به خدمات در یک زمینه خاص نزدیکتر از کالاها هستند. اجازه دهید تفاوت اصلی بین بازاریابی معاملات () و بازاریابی رابطه ای (جدول 4.3) را در نظر بگیریم. جدول 4 
یک جز necessary ضروری از ترکیب بازاریابی ، یعنی نیاز فعالیت واحد تولید با توجه به کیفیت ، از تمام ساختار شرکت فروش (تولید کننده). داده های جدول 4.3 را با محصول مقایسه کنید. خواهیم دید که بازاریابی معاملات نه تنها در این زمینه قابل استفاده نیست ، و با اصل محصول مغایرت دارد. بنابراین ، این مفهوم اساسی فعالیت های بازاریابی در بازار خدمات است. لازم به یادآوری است که شرکتهای خدماتی لزوماً در فعالیتهای خود محدود به این چارچوب نمی شوند. اهداف و مفاهیم انتخاب شده آن ممکن است در مقاطع زمانی مختلف متفاوت باشد ، این بستگی به استراتژی ها و استراتژی های رفتار بازار دارد که توسط نهادهای بازار تعیین می شود. برای مرجع شما ، روش زیر یک روش جایگزین است (قابل قبول ، موثر ، مضر برای فعالیتهای موفق). موقعیت یابی محصول مفهومی غیرمعمول است. تولید کننده (فروشنده) اطمینان دارد که نیازهای مصرف کنندگان را درک می کند ، که این ویژگی آن است. یک راه خوب برای از دست دادن بازار. این مفهوم مشخصه شرکت هایی است که در گذشته کار کرده و موفق شده اند - نمونه های زیادی از خدمات بی ادعا در بازار وجود دارد ، و به دنبال آن تلاش های طولانی مدت و گران فروش وجود دارد. این ماده معمولاً در زمینه های خدمات پزشکی و پیراپزشکی ، خدمات تلفن همراه و آموزش دیده می شود. جهت گیری فناوری یک مفهوم عملیاتی قابل قبول است و ماهیت اصلی آن این است که از نظر توانایی های فنی جلوتر از نیاز مشتری باشد. معمولاً برای رشته های با تکنولوژی بالا مناسب است. متاسفانه همه شرکت ها نمی توانند آن را به درستی اعمال کنند. تلفن های همراه امروزی یک نمونه غم انگیز است ، پر از صدها ویژگی بی ادعا که مصرف کنندگان نمی خواهند پرداخت کنند. تمرکز بر شاخص های مالی (یا سایر شاخص های داخلی) مفهوم قابل قبولی است که ماهیت آن (در حال حاضر) به طور کلی معتقد است که سودآوری از منافع مصرف کننده مهمتر است. قابل اجرا هنگام درک ماهیت فرآیند. برای شرکتها ، هزینه اشتباهات در پذیرش این روش بسیار زیاد است ، زیرا نیاز به بهبود سودآوری معمولاً به نیاز به سرمایه گذاری در توسعه خود یا حل مشکلات فعلی بستگی دارد. در بسیاری از موارد ، شرکت هایی که در فعالیت های جدید یا جهت های محصول سرمایه گذاری می کنند ، از یافتن کاری که هیچ کس نیازی به انجام آن ندارد ، متعجب خواهند شد. پول خرج شده است بنابراین ورشکست شدند. جهت گیری عرضه کننده مفهومی قابل قبول و حتی مفید است. این تمرکز بر روی افراد است و سرمایه اصلی شرکت در حوزه خدمات را تشکیل می دهد. مدیریت فرآیند هوشمندانه و درک حدود تحمل در روابط با کارکنان بسیار مهم است. البته ممکن است مکان های اضافی در اینجا وجود داشته باشد. تمرکز بر متخصصان یک مفهوم ذاتی در بازار خدمات بسیار حرفه ای (پزشکی ، مالی ، حقوقی) است. افراد حرفه ای (پزشکان ، سرمایه داران ، وکلا) بدون شک درک بهتری از شرایط لازم برای خوشبختی همه دارند. -در روابط تجاری با مصرف کنندگان ، اصل داوطلبانه اصل اساسی است. نمی توان پول را مجبور به سالم ، ثروتمند و شاد شدن کرد. بنابراین ، یک سری خدمات وجود دارد که هیچ ارتباطی با بخش بازار هدف ندارد. اگر ارائه چنین خدماتی شركت به خرید تجهیزات یا فن آوری گران قیمت احتیاج ندارد ، این نیز عالی است. علاوه بر مفهوم مشتری محوری ، این مفهوم عملی است و حتی ممکن است مفید باشد. آموزش مدیران - برای انطباق مدیران با آخرین دستاوردهای حوزه مدیریت. با این حال ، تلاش برای اجرای کامل و فوری تمام موارد جدید در این زمینه باید با نیازهای مصرف کننده و عقل سلیم مرتبط باشد. همه چیز متوسط و متوسط است: نه برای اطمینان از تحقق توانایی مدیریت و تأمین نیازها ، بلکه مدیریت حرفه ای برای خدمت به مصرف کنندگان. غالباً ، کیفیت غیرقابل قبول به دلیل شکاف بین انتظارات و تجربه واقعی باعث می شود که مصرف کنندگان تصمیم بگیرند روابط بیشتری را فسخ کنند و ترکیب بازاریابی را به عنوان یک ترکیب معاملاتی تلقی کنند. برای صنعت خدمات ، این بسیار نامطلوب است. نتیجه برآورده شدن انتظارات این است که کیفیت مطلوب می تواند رضایت مشتری را بهبود بخشد ، اما به دلیل رقابت در بازار ، برای تامین کننده محصول (فروشنده / تولید کننده) خطرناک است. از آنجا که بیش از حد انتظار است ، کیفیت ایده آل می تواند از تولیدکنندگان در برابر رقابت محافظت کند ، اما انتظارات مصرف کننده دیگری را که باعث تغییر در خطر می شود ، تجربه غنی سازی و نیازهای آنها را افزایش می دهد. برای درک بهتر مکانیسم برقراری ارتباط با مصرف کنندگان ، لازم است جنبه مهم دیگری از ادراک مطرح شده در نظر گرفته شود [3 ، 4]. مصرف کنندگان انتظار دو سطح را دارند: • کیفیت قابل قبول محصول (مصرف کنندگان این سطح را قابل قبول می دانند) ؛ • کیفیت محصول مورد نیاز (مصرف کنندگان می خواهند به این سطح برسند). در این میان مصرف کنندگان از حد پایین تر برای متوقف کردن مصرف خود صرف نظر می کنند (با توجه به اینکه کیفیت محصول نمی تواند نیازهای آنها را برآورده کند) و اگر از حد بالای آن عبور کند ، وی ایده افزایش سطح کیفیت درک شده را از دست می دهد. برای ارائه دهندگان خدمات ، بیش از حد مجاز نامطلوب است زیرا این نوع پیشرفت ها نیاز به هزینه هایی دارد که مصرف کنندگان حاضر به پرداخت آن نیستند زیرا ارزش آنها را نمی فهمند. منطقه تحمل یک مقدار متغیر است ، مرز آن ناپایدار است و ممکن است در یک محدوده بزرگ بر اساس شرایط مسخره ناچیز تغییر کند. بنابراین ، به عنوان مثال ، روحیه بد مصرف کننده (بدون ذکر سلامتی) می تواند کالایی را غیرقابل قبول کند و همین مصرف کننده در حالت عادی تخمین می زند که محصول بیش از حد انتظار باشد (شکل 4.5). بنابراین ، ما مکانیسم ارزیابی مصرف کنندگان از محصولات را بررسی کردیم. اکنون ، اجازه دهید ما همچنان به بررسی ابزارهایی بپردازیم که شرکت ها (یعنی ما) را قادر می سازد تا محصولی تولید کنیم که پیشینی نیازهای مشتری ما را برآورده کند. به دلایل مختلف ، اختلاف در ناحیه تحمل برای این منظور استفاده می شود ، به اصطلاح (یا مفهوم (توسعه یافته توسط و در 61) - یعنی یک مرکز بازاریابی که تعامل موفق بین مشتری و تولید کننده / تأمین کننده / فروشنده را تضمین می کند . ... چندین مدل وجود دارد که می تواند بر اساس این مدل ها برای مصرف کنندگان سفارشی شود. متداول ترین و کاربردی ترین آنها را می توان با اطمینان تشخیص داد: • 4: محصول + قیمت + مکان / توزیع + تبلیغات ؛ • به روزرسانی ، به روزرسانی و بهبود مفهوم 7: 4 توسط پرسنل + روند + شواهد فیزیکی ؛ • 4: شیانگ یی تکامل مشتری مداری 4: نیازها و نیازهای مشتری + هزینه مصرف کننده (هزینه) + در دسترس بودن مشتری (راحتی) + ارتباطات (ارتباطات). متعاقباً ، بیشتر مفاهیم 4 به دلیل تمرکز بیش از حد بر خود سازمان مورد انتقاد قرار گرفتند. ما نگاهی به اجزای آن خواهیم انداخت تا ساده ترین مدل بازاریابانی را که دهه ها برای ساخت یک محصول قابل فروش استفاده کرده اند ، نشان دهیم. همانطور که به راحتی می فهمید ، این مفهوم بیش از خدمات نامشهود در مورد کالاهای مشهود کاربرد دارد ، اما مزایای آن برای بازار بسیار زیاد است به طوری که ما احترام لازم را قائل خواهیم شد و تا آنجا که ممکن است در نظر بگیریم. علی رغم اظهار نظرهای انتقادی ، اما با توجه به منافع سازمان ، این مفهوم امروزه بسیار موفقیت آمیز بوده است و برای تجزیه و تحلیل سریع محصولات و تطبیق آنها با موفقیت از آن استفاده می شود. س questionال بستگی به حرفه ای بودن شخصی دارد که این تحلیل را انجام می دهد. متأسفانه ، سادگی آشکار آن (مانند بازاریابی) این تصور را ایجاد می کند که تقریباً هرکسی می تواند این کار را انجام دهد. به عنوان مثال ، برای ایجاد ساده ترین قیاس با صنعت دندانپزشکی ، می توان به راحتی اظهار داشت که آن نیز ساده است. اما ما هنوز هم به دندانپزشک مراجعه می کنیم ما ترجیح می دهیم جراحان دندانپزشک باتجربه در یک کلینیک خوب باشند و توسط دوستان و آشنایان توصیه شوند ... و غیره با این حال ، همه کسانی که تنبل نیستند به بازاریابی مشغول هستند. از دید کوته بینانه ، آموزش عالی بازاریابان اساساً با آموزش عالی پزشکان ، سرمایه داران یا مهندسان متفاوت است. بعضی اوقات مردم فقط از فکر عجیب غافلگیر می شوند! .. اما ما به این عادت کرده ایم. بنابراین ، آن 4 است (جدول 4.4). جدول 4 محدودیت در عملکردهای داخلی سازمان و محدودیت های آن در ایجاد آمیخته بازاریابی خدمات منجر به گسترش مدل و تعدیل خدمات شده است. 7 این مدل شامل سه م componentsلفه است که برای خدمات نامشهود بسیار مهم هستند. در ادبیات روسی درباره بازاریابی خدمات ، به سه مورد دیگر توجه کافی نشده است. با این حال ، به گفته نویسنده ، این مدل بازاریابی عملکرد خدمات را به خوبی منعکس می کند و می تواند به عنوان پایه ای برای توسعه یک ترکیب بازاریابی گسترده ، شامل اجزای اصلی زیر استفاده شود. بدون تعمیق نظریه ، کاربرد 7 مفهوم را در مثالی از ارائه خدمات عمومی در نظر خواهیم گرفت و در مورد کاربرد نتایج به دست آمده اظهار نظر خواهیم کرد (شکل 4.6). متأسفانه ، این بخش از ترکیب بازاریابی ، تمام خصوصیات منفی مدل قبلی را به ارث می برد (4). با این حال ، این واقعیت واقعیت روسیه را منعکس می کند ، زیرا حتی شرکت های بازار گرا نیز بر اساس تجربه خود یا نظرات کارشناسان مربوطه ، راهنمای ایجاد و / یا انطباق محصولات هستند. با استفاده از مدل های 7 و 4 در کنار هم می توان این مشکل را به حداقل رساند. این متغیر با تنظیم محصول متناسب با نیازها ، نیازها و انتظارات مصرف کنندگان کنترل می شود. امیدوارم که توازنی بین این دو پیدا کنید. این متغیر از ترکیب بازاریابی به محدوده مکانهایی که می توان خدمات را به دست آورد اشاره دارد: دستیابی به خدمات از طریق حمل و نقل عمومی یا خصوصی یا امکان دستیابی مستقیم به خدمات در محل زندگی (محل سکونت ، کار) آسان است. مدیریت این متغیر به معنای ساخت سیستمی است که در فصل 1 مورد بحث قرار گرفتیم ، که به شرکت وب امکان می دهد تا با مکان یابی صحیح شعب و تأمین پیشرفت های لازم (پارکینگ ، تابلو سازی) تا حد ممکن کارآمدتر به بخش بازار هدف خود برسد. تبلیغ - شامل مجموعه ای از فعالیت ها برای خدمات تبلیغاتی ، از جمله تبلیغات ، روابط عمومی ، فروش شخصی ، رویدادهای طبیعی و غیره است. باید در نظر داشت که اگر خود محصول موجود باشد ، بدون موضوع هیچ خدمتی وجود ندارد. ارائه می دهد. بنابراین ، برای جذب مصرف کننده ، گاهی اوقات مهمتر از آن است که خود سرویس مشخص نشود ، بلکه متخصصانی (به ویژه کارشناسان مشهور) که در یک شرکت خاص کار می کنند مهم است (در زمینه های طراحی ، پزشکی ، سرگرمی و غیره بسیار مهم است). مدیریت تقاضا از طریق ارتقا در فصل های بعدی به تفصیل مورد بحث قرار خواهد گرفت. قیمت - سطح قیمت خدمات از دیدگاه مخاطبان هدف. مدیریت قیمت گذاری کار بسیار دشواری است. متأسفانه ، اگرچه در بعضی از نقاط کار در این راستا انجام می شود ، اما مدیریت قیمت گذاری هنوز به طور سیستماتیک در هیچ شرکت خدمات روسی (حتی در مسکو و سن پترزبورگ) اجرا نشده است. ارائه خدمات به مردم نیاز به تماس مستقیم بین پرسنل شرکت و مصرف کنندگان دارد. بنابراین ، هنگام مراجعه به هر دفتر نمایندگی شرکت خدمات ، رضایت مشتری از خدمات ارائه شده توسط شرکت ، رضایت وی از خدمات ارائه شده و تمایل وی برای بازگشت مجدد به شرکت ، متأثر از ادب ، صلاحیت و تمایل کارکنان شرکت خواهد بود ( از نگهبانان امنیتی گرفته تا کمیسرهای حرفه ای) آنها نیاز به کمک دارند. اولین وظیفه مدیریت شرکت انتخاب دقیق و آموزش کلیه پرسنل (ترجیحاً آموزش مربیان) و ایجاد انگیزه در افراد برای کار صحیح مطابق با استانداردهای شرکت و تلاش برای جلب رضایت مصرف کنندگان است. این امر از اهمیت ویژه ای برخوردار است زیرا ، غالباً ، مدیریت نمی تواند نحوه پیگیری استانداردهای ارتباطی شرکت با مصرف کنندگان توسط هر کارمند را پیگیری کند. در این حالت ، مدیریت منابع انسانی به یک وظیفه استراتژیک یک شرکت تبدیل شده است. نقش آن ایجاد فرهنگ سازمانی مشتری مدار است. در این فعالیت ، سازماندهی کار ، سیستم شناسایی و پاداش دادن به دستاوردها و رسیدگی به شکایات مشتری نقشی حیاتی دارد. این اصطلاح در بازاریابی خدمات برای اشاره به فعالیتهای مدیریت گروه مشتری استفاده می شود. بنابراین ، از آنجا که در بیشتر موارد 2 سرویس (پزشکی ، تناسب اندام ، آرایشگری و غیره) در کلینیک ها ، سالن ها یا سالن های نمایش ارائه می شود ، مشتریان دیگر تأثیر جدی بر رضایت مشتری خواهند داشت. روند آشفته بازدیدکنندگان ، صف ها و مشتریان بی ادب (برخی افراد) با تصویر یک شرکت خدمات نخبه مغایرت دارد. بنابراین ، مدیران باید توجه ویژه ای به مشتریان اطراف خود داشته باشند و از لحاظ موقعیت اجتماعی ، گروه سنی ، رفتار معمول و انتظارات خدمات از همگنی مشتریان مراقبت كنند. از طرف دیگر ، خدمات خانه داری که در محل اقامت ارائه می شود ، مساله ظریف تری برای مصرف کنندگان است ، زیرا نمایندگان شرکت برای انجام وظایف خود مجبور می شوند به شی مقدس مقدس - خانه مصرف کنندگان حمله کنند. بنابراین ، در این حالت ، همه واکنش های مصرف کننده تشدید می شود ، زیرا هنگام تجزیه و تحلیل رفتار مصرف کننده ، مهم نیست که چگونه با یک فرد متمدن رفتار کنید ، هرگز نباید فراموش کرد که یک شخص دیگر حیوان نخواهد بود. به همین دلیل ، محافظت از مسکن غریزه یکی از آنهاست. بازاریابانی که خدمات مبتنی بر جامعه را شکل می دهند باید در نظر بگیرند که کفش کثیف نمایندگان شرکت یا راحتی در قرار دادن مشتری روی صندلی مورد علاقه گربه بدون اجازه مهماندار می تواند رضایت مشتری را به شدت تحت تأثیر قرار دهد. .. .. مثالهای زیادی در این مورد وجود دارد. در زمینه دوم ، اگرچه خدمات در اینجا بسیار رایج است ، اما تا حدی فراموش شده است ، اما مسئله شخصیت از اهمیت بیشتری برخوردار است. مثالهای زیادی از آسیب دیدن روابط بین شرکتها به دلیل کنار رفتن مدیران منفرد وجود دارد. مقیاس فاجعه ها (به ویژه شرکت های بزرگ و خدمات پیچیده) مرتبط با انتقال پرونده ها از یک متخصص به متخصص دیگر ، غالباً دشوار ارزیابی می شود! با این حال ، معمولاً درک این موضوع به منافع اصلی رهبران نمی رسد. علاوه بر این ، این مشکل نیز مشکلی در نظر گرفته نمی شود! نویسنده مجبور شده است بارها خسارات مرتبط با چنین مشکلاتی را ارزیابی کند. باور کنید ، جمع آنها بسیار مهم است ، که مدیران را قادر می سازد تا اهمیت کار با افراد در منطقه خدمات را درک کنند. متأسفانه ، در آینده نزدیک روشنگری عمومی وجود نخواهد داشت. بنابراین اجازه دهید ما حرکت کنیم! این عنصر از ترکیب بازاریابی گسترش شواهد فیزیکی مربوط به خدمات است. محیط فیزیکی و سایر تصاویر بصری که مصرف کننده درک می کند ، تأثیر زیادی در برداشت وی از کیفیت خدمات دریافتی و ارزیابی او از سطح خدمات دارد. در واقع ، ساعات کاری ، طراحی اتاق ، راحتی نشستن ، موسیقی پس زمینه ، ظاهر ، لباس و حتی ترکیب پرسنل همگی بر کیفیت خدمات ادراک شده تأثیر می گذارند. حمایت از مطالب اطلاعاتی (کتابچه های راهنما ، مجلات و غیره) در مورد شرکت و خدمات آن شاهدی مشهود بر حرفه ای بودن شرکت است. شرکت های خدمات بازرگانی باید این مواد را به دقت طراحی کنند زیرا می توانند تصمیمات خرید را بسیار تحت تأثیر قرار دهند. فرآیند ارائه خدمات از آنجا كه مصرف كنندگان در فرآیند ارائه خدمات مشاركت می كنند ، اجرای این فرآیند نقش مهم تری در زمینه خدمات نسبت به تولید مواد دارد. به عنوان مثال ، افرادی که می خواهند دندان ها را ترمیم کنند ، علاوه بر تسکین درد ، به مراقبت و مراقبت از پزشک ، بدون درد در طول درمان ، کیفیت مواد و تجهیزات مورد استفاده ، اثر زیبایی ، کیفیت درمان انجام شده و ضمانت (تضمین عدم موفقیت در این شرایط ، می توان مجدداً به طور رایگان درمان کرد تا اطمینان حاصل شود که به سلامتی آسیب نمی رساند). بنابراین ، هنگام تدوین استانداردهای فرآیند درمان (زمان اختصاص یافته به مصرف کننده ، استاندارد برای عقیم سازی دستگاه ها ، استفاده از دستگاه های یکبار مصرف ، داروهای خاص ، مواد پر کننده مدرن و غیره - جنبه های مهم برای متخصصان حرفه ای) توجه به چگونگی درک مصرف کنندگان از این فرآیند ضروری است. درک مصرف کنندگان از روند کار ما را وادار می کند تا مدل 4 را به عنوان مدل مصرف کننده ترین در نظر بگیریم. نیازها و نیازهای مصرف کننده (نیازها و نیازهای مشتری) - همه عناصر یک محصول یا خدمات. محصولات به گونه ای طراحی شده اند که محصول نهایی می تواند بدون ایجاد شکاف در انتظارات و در حد تحمل ، نیازهای مصرف کنندگان را برآورده کند. هزینه مصرف کننده (هزینه) -به طور کلی ، هزینه مصرف کننده دو پیش بینی دارد: هزینه مستقیم (هزینه مالی یا مادی) و هزینه غیرمستقیم (زمان سفر ، هزینه روانی و غیره). اهمیت اجزای مختلف هزینه های مستقیم و غیرمستقیم در مشتریان بسیار متفاوت است. دسترسی به مصرف کنندگان (راحتی) - توزیع محصول و عواملی که آن را به مصرف کنندگان می رساند شامل کیفیت ، سهولت خرید ، در دسترس بودن ، قابلیت اطمینان ، نیاز به ایجاد ارتباط با تامین کننده / فروشنده / تولید کننده و غیره است. ارتباطات - در 4 مفهوم ، ارتباط و بازخورد بین تامین کنندگان و مصرف کنندگان بسیار مهم است. ارتباطات محدود به تبلیغ نیست ، دامنه وسیع تری دارد. بنابراین ، در مورد خدمات ، الگوریتم های زیر که برای ایجاد آمیخته بازاریابی استفاده می شوند ، صحیح ترین خواهند بود: 1) تعیین ملفه ها (و توضیحات دقیق) مدل 4. به طور کلی ، این یک فرایند دو مرحله ای است که شامل مطالعه محیط مصرف کننده و تنظیم داده های به دست آمده براساس بازخورد است. نیاز به تعدیل با توجه به تجربه واقعی و خصوصیات روانشناختی مصرف کنندگان تعیین می شود ، این را نباید فراموش کرد ؛ 2) ایجاد 7 مجموعه ، امکان وجود 4 مورد را فراهم کنید. به عبارت دیگر ، شرط س asال به شرح زیر بیان می شود: هنگام پاسخ به س ،ال ، موفقیت سرویس پنهان می ماند! متأسفانه سادگی بیان س theال تعیین کننده سادگی پاسخ نیست. در مرحله بعدی ، سعی خواهیم کرد راه های ایجاد مشتری خود را به شما ارائه دهیم. در تحقیقات نویسنده در مورد بازارهای مختلف خدمات ، روندهای کلی زیر مشاهده می شود. 1- مجموعه عواملی که توسط مصرف کنندگان به عنوان مهم ارزیابی می شوند ، در میان پاسخ دهندگان در مراحل مختلف خدمات خرید معامله بسیار متفاوت هستند. بنابراین ، عناصر یک شرکت خدمات در مرحله جمع آوری اطلاعات و تصمیم گیری ، معیارهای انتخاب فوق العاده مهمی هستند. طبق این استاندارد ، شرکت هایی با شرایط مطلوب تر یا بهتر می توانند رد شوند. اما برای مصرف كنندگانی كه انتخاب كرده و از این سرویس استفاده كرده اند ، بدون تردید این عامل مفهوم خود را از دست داده است. حتی اگر تغییرات عمده ای در ساعت کاری ایجاد شود ، او را مجبور به یافتن یک ارائه دهنده خدمات جدید نمی کند. 2. در روند مصرف ، یک سری عوامل تغییر کرده اند: از عوامل ذاتی شرکت تا عوامل ذاتی متخصصان خاص (افراد) که در ارائه خدمات نقش دارند. همه موارد دیگر دوباره به پس زمینه تنزل داده می شوند. همچنین برخی از مثالهای جالب وجود دارد که مصرف آنها توسط عوامل خارجی ایجاد می شود (به عنوان مثال ، همدردی با مدیران زن). 3. در طول فرآیند مصرف ، آموزش هایی برای ارتقا سطح آگاهی مصرف کنندگان از مناطق خاص خدمات انجام شد. به طور خاص ، بیشتر مصرف کنندگان در نقش یک متخصص احساس خوبی دارند و به دوستان و آشنایان خود مشاوره می دهند. حتی اگر فرآیند انجام این آموزش در شرکت خدمات فرعی باشد (و امیدوارم نگذارید این روند به صورت عادی پیش برود!) ، عوامل مهم توسط کارشناسان شبه مورد ارزیابی مجدد قرار می گیرند. علاوه بر این ، فاکتورهای شکل گرفته در فرایند یادگیری برای مصرف کنندگان بسیار مهم است ، زیرا او صمیمانه معتقد است که نویسنده خود است و بنابراین با حساسیت بیشتری با آنها رفتار می کند. همه این روندها به نیاز به تکنیک های ساده مبتنی بر تقسیم خدمات به خدمات و خدمات فوروارد اشاره دارد. سرویس حمل و نقل (نه خود سرویس ، بلکه روش پخش آن ، روش انتشار آن) برای مصرف کنندگان بالقوه است و موضوع تبلیغ است ، در حالی که خود سرویس (همچنین در روش انتشار) ممکن است ویژگی های زیر را نداشته باشد یا ممکن است داشته باشد: مجموعه ای از عوامل موجود در سرویس حمل و نقل. مهمترین چیز این است که مصرف کنندگان بالقوه و واقعی آنچه را که از آن راضی هستند بدست آورند! پس از پایان دادن به بررسی مدل اصلی مفهومی ، می خواهم به این نکته اشاره کنم که مهم نیست که کدام مدل را انتخاب می کنید ، باید هر یک از اجزای ترکیب بازاریابی را در نظر بگیرید: • در یک فرآیند مبادله خاص ؛ • بر اساس درک جامع از مصرف کنندگان -نمایندگان بخشهای هدف (استراتژیک) بازار ؛ • تواناییها ، تواناییها ، تواناییها و منابع موجود سازمان را در نظر بگیرید.
یک جز necessary ضروری از ترکیب بازاریابی ، یعنی نیاز فعالیت واحد تولید با توجه به کیفیت ، از تمام ساختار شرکت فروش (تولید کننده). داده های جدول 4.3 را با محصول مقایسه کنید. خواهیم دید که بازاریابی معاملات نه تنها در این زمینه قابل استفاده نیست ، و با اصل محصول مغایرت دارد. بنابراین ، این مفهوم اساسی فعالیت های بازاریابی در بازار خدمات است. لازم به یادآوری است که شرکتهای خدماتی لزوماً در فعالیتهای خود محدود به این چارچوب نمی شوند. اهداف و مفاهیم انتخاب شده آن ممکن است در مقاطع زمانی مختلف متفاوت باشد ، این بستگی به استراتژی ها و استراتژی های رفتار بازار دارد که توسط نهادهای بازار تعیین می شود. برای مرجع شما ، روش زیر یک روش جایگزین است (قابل قبول ، موثر ، مضر برای فعالیتهای موفق). موقعیت یابی محصول مفهومی غیرمعمول است. تولید کننده (فروشنده) اطمینان دارد که نیازهای مصرف کنندگان را درک می کند ، که این ویژگی آن است. یک راه خوب برای از دست دادن بازار. این مفهوم مشخصه شرکت هایی است که در گذشته کار کرده و موفق شده اند - نمونه های زیادی از خدمات بی ادعا در بازار وجود دارد ، و به دنبال آن تلاش های طولانی مدت و گران فروش وجود دارد. این ماده معمولاً در زمینه های خدمات پزشکی و پیراپزشکی ، خدمات تلفن همراه و آموزش دیده می شود. جهت گیری فناوری یک مفهوم عملیاتی قابل قبول است و ماهیت اصلی آن این است که از نظر توانایی های فنی جلوتر از نیاز مشتری باشد. معمولاً برای رشته های با تکنولوژی بالا مناسب است. متاسفانه همه شرکت ها نمی توانند آن را به درستی اعمال کنند. تلفن های همراه امروزی یک نمونه غم انگیز است ، پر از صدها ویژگی بی ادعا که مصرف کنندگان نمی خواهند پرداخت کنند. تمرکز بر شاخص های مالی (یا سایر شاخص های داخلی) مفهوم قابل قبولی است که ماهیت آن (در حال حاضر) به طور کلی معتقد است که سودآوری از منافع مصرف کننده مهمتر است. قابل اجرا هنگام درک ماهیت فرآیند. برای شرکتها ، هزینه اشتباهات در پذیرش این روش بسیار زیاد است ، زیرا نیاز به بهبود سودآوری معمولاً به نیاز به سرمایه گذاری در توسعه خود یا حل مشکلات فعلی بستگی دارد. در بسیاری از موارد ، شرکت هایی که در فعالیت های جدید یا جهت های محصول سرمایه گذاری می کنند ، از یافتن کاری که هیچ کس نیازی به انجام آن ندارد ، متعجب خواهند شد. پول خرج شده است بنابراین ورشکست شدند. جهت گیری عرضه کننده مفهومی قابل قبول و حتی مفید است. این تمرکز بر روی افراد است و سرمایه اصلی شرکت در حوزه خدمات را تشکیل می دهد. مدیریت فرآیند هوشمندانه و درک حدود تحمل در روابط با کارکنان بسیار مهم است. البته ممکن است مکان های اضافی در اینجا وجود داشته باشد. تمرکز بر متخصصان یک مفهوم ذاتی در بازار خدمات بسیار حرفه ای (پزشکی ، مالی ، حقوقی) است. افراد حرفه ای (پزشکان ، سرمایه داران ، وکلا) بدون شک درک بهتری از شرایط لازم برای خوشبختی همه دارند. -در روابط تجاری با مصرف کنندگان ، اصل داوطلبانه اصل اساسی است. نمی توان پول را مجبور به سالم ، ثروتمند و شاد شدن کرد. بنابراین ، یک سری خدمات وجود دارد که هیچ ارتباطی با بخش بازار هدف ندارد. اگر ارائه چنین خدماتی شركت به خرید تجهیزات یا فن آوری گران قیمت احتیاج ندارد ، این نیز عالی است. علاوه بر مفهوم مشتری محوری ، این مفهوم عملی است و حتی ممکن است مفید باشد. آموزش مدیران - برای انطباق مدیران با آخرین دستاوردهای حوزه مدیریت. با این حال ، تلاش برای اجرای کامل و فوری تمام موارد جدید در این زمینه باید با نیازهای مصرف کننده و عقل سلیم مرتبط باشد. همه چیز متوسط و متوسط است: نه برای اطمینان از تحقق توانایی مدیریت و تأمین نیازها ، بلکه مدیریت حرفه ای برای خدمت به مصرف کنندگان. غالباً ، کیفیت غیرقابل قبول به دلیل شکاف بین انتظارات و تجربه واقعی باعث می شود که مصرف کنندگان تصمیم بگیرند روابط بیشتری را فسخ کنند و ترکیب بازاریابی را به عنوان یک ترکیب معاملاتی تلقی کنند. برای صنعت خدمات ، این بسیار نامطلوب است. نتیجه برآورده شدن انتظارات این است که کیفیت مطلوب می تواند رضایت مشتری را بهبود بخشد ، اما به دلیل رقابت در بازار ، برای تامین کننده محصول (فروشنده / تولید کننده) خطرناک است. از آنجا که بیش از حد انتظار است ، کیفیت ایده آل می تواند از تولیدکنندگان در برابر رقابت محافظت کند ، اما انتظارات مصرف کننده دیگری را که باعث تغییر در خطر می شود ، تجربه غنی سازی و نیازهای آنها را افزایش می دهد. برای درک بهتر مکانیسم برقراری ارتباط با مصرف کنندگان ، لازم است جنبه مهم دیگری از ادراک مطرح شده در نظر گرفته شود [3 ، 4]. مصرف کنندگان انتظار دو سطح را دارند: • کیفیت قابل قبول محصول (مصرف کنندگان این سطح را قابل قبول می دانند) ؛ • کیفیت محصول مورد نیاز (مصرف کنندگان می خواهند به این سطح برسند). در این میان مصرف کنندگان از حد پایین تر برای متوقف کردن مصرف خود صرف نظر می کنند (با توجه به اینکه کیفیت محصول نمی تواند نیازهای آنها را برآورده کند) و اگر از حد بالای آن عبور کند ، وی ایده افزایش سطح کیفیت درک شده را از دست می دهد. برای ارائه دهندگان خدمات ، بیش از حد مجاز نامطلوب است زیرا این نوع پیشرفت ها نیاز به هزینه هایی دارد که مصرف کنندگان حاضر به پرداخت آن نیستند زیرا ارزش آنها را نمی فهمند. منطقه تحمل یک مقدار متغیر است ، مرز آن ناپایدار است و ممکن است در یک محدوده بزرگ بر اساس شرایط مسخره ناچیز تغییر کند. بنابراین ، به عنوان مثال ، روحیه بد مصرف کننده (بدون ذکر سلامتی) می تواند کالایی را غیرقابل قبول کند و همین مصرف کننده در حالت عادی تخمین می زند که محصول بیش از حد انتظار باشد (شکل 4.5). بنابراین ، ما مکانیسم ارزیابی مصرف کنندگان از محصولات را بررسی کردیم. اکنون ، اجازه دهید ما همچنان به بررسی ابزارهایی بپردازیم که شرکت ها (یعنی ما) را قادر می سازد تا محصولی تولید کنیم که پیشینی نیازهای مشتری ما را برآورده کند. به دلایل مختلف ، اختلاف در ناحیه تحمل برای این منظور استفاده می شود ، به اصطلاح (یا مفهوم (توسعه یافته توسط و در 61) - یعنی یک مرکز بازاریابی که تعامل موفق بین مشتری و تولید کننده / تأمین کننده / فروشنده را تضمین می کند . ... چندین مدل وجود دارد که می تواند بر اساس این مدل ها برای مصرف کنندگان سفارشی شود. متداول ترین و کاربردی ترین آنها را می توان با اطمینان تشخیص داد: • 4: محصول + قیمت + مکان / توزیع + تبلیغات ؛ • به روزرسانی ، به روزرسانی و بهبود مفهوم 7: 4 توسط پرسنل + روند + شواهد فیزیکی ؛ • 4: شیانگ یی تکامل مشتری مداری 4: نیازها و نیازهای مشتری + هزینه مصرف کننده (هزینه) + در دسترس بودن مشتری (راحتی) + ارتباطات (ارتباطات). متعاقباً ، بیشتر مفاهیم 4 به دلیل تمرکز بیش از حد بر خود سازمان مورد انتقاد قرار گرفتند. ما نگاهی به اجزای آن خواهیم انداخت تا ساده ترین مدل بازاریابانی را که دهه ها برای ساخت یک محصول قابل فروش استفاده کرده اند ، نشان دهیم. همانطور که به راحتی می فهمید ، این مفهوم بیش از خدمات نامشهود در مورد کالاهای مشهود کاربرد دارد ، اما مزایای آن برای بازار بسیار زیاد است به طوری که ما احترام لازم را قائل خواهیم شد و تا آنجا که ممکن است در نظر بگیریم. علی رغم اظهار نظرهای انتقادی ، اما با توجه به منافع سازمان ، این مفهوم امروزه بسیار موفقیت آمیز بوده است و برای تجزیه و تحلیل سریع محصولات و تطبیق آنها با موفقیت از آن استفاده می شود. س questionال بستگی به حرفه ای بودن شخصی دارد که این تحلیل را انجام می دهد. متأسفانه ، سادگی آشکار آن (مانند بازاریابی) این تصور را ایجاد می کند که تقریباً هرکسی می تواند این کار را انجام دهد. به عنوان مثال ، برای ایجاد ساده ترین قیاس با صنعت دندانپزشکی ، می توان به راحتی اظهار داشت که آن نیز ساده است. اما ما هنوز هم به دندانپزشک مراجعه می کنیم ما ترجیح می دهیم جراحان دندانپزشک باتجربه در یک کلینیک خوب باشند و توسط دوستان و آشنایان توصیه شوند ... و غیره با این حال ، همه کسانی که تنبل نیستند به بازاریابی مشغول هستند. از دید کوته بینانه ، آموزش عالی بازاریابان اساساً با آموزش عالی پزشکان ، سرمایه داران یا مهندسان متفاوت است. بعضی اوقات مردم فقط از فکر عجیب غافلگیر می شوند! .. اما ما به این عادت کرده ایم. بنابراین ، آن 4 است (جدول 4.4). جدول 4 محدودیت در عملکردهای داخلی سازمان و محدودیت های آن در ایجاد آمیخته بازاریابی خدمات منجر به گسترش مدل و تعدیل خدمات شده است. 7 این مدل شامل سه م componentsلفه است که برای خدمات نامشهود بسیار مهم هستند. در ادبیات روسی درباره بازاریابی خدمات ، به سه مورد دیگر توجه کافی نشده است. با این حال ، به گفته نویسنده ، این مدل بازاریابی عملکرد خدمات را به خوبی منعکس می کند و می تواند به عنوان پایه ای برای توسعه یک ترکیب بازاریابی گسترده ، شامل اجزای اصلی زیر استفاده شود. بدون تعمیق نظریه ، کاربرد 7 مفهوم را در مثالی از ارائه خدمات عمومی در نظر خواهیم گرفت و در مورد کاربرد نتایج به دست آمده اظهار نظر خواهیم کرد (شکل 4.6). متأسفانه ، این بخش از ترکیب بازاریابی ، تمام خصوصیات منفی مدل قبلی را به ارث می برد (4). با این حال ، این واقعیت واقعیت روسیه را منعکس می کند ، زیرا حتی شرکت های بازار گرا نیز بر اساس تجربه خود یا نظرات کارشناسان مربوطه ، راهنمای ایجاد و / یا انطباق محصولات هستند. با استفاده از مدل های 7 و 4 در کنار هم می توان این مشکل را به حداقل رساند. این متغیر با تنظیم محصول متناسب با نیازها ، نیازها و انتظارات مصرف کنندگان کنترل می شود. امیدوارم که توازنی بین این دو پیدا کنید. این متغیر از ترکیب بازاریابی به محدوده مکانهایی که می توان خدمات را به دست آورد اشاره دارد: دستیابی به خدمات از طریق حمل و نقل عمومی یا خصوصی یا امکان دستیابی مستقیم به خدمات در محل زندگی (محل سکونت ، کار) آسان است. مدیریت این متغیر به معنای ساخت سیستمی است که در فصل 1 مورد بحث قرار گرفتیم ، که به شرکت وب امکان می دهد تا با مکان یابی صحیح شعب و تأمین پیشرفت های لازم (پارکینگ ، تابلو سازی) تا حد ممکن کارآمدتر به بخش بازار هدف خود برسد. تبلیغ - شامل مجموعه ای از فعالیت ها برای خدمات تبلیغاتی ، از جمله تبلیغات ، روابط عمومی ، فروش شخصی ، رویدادهای طبیعی و غیره است. باید در نظر داشت که اگر خود محصول موجود باشد ، بدون موضوع هیچ خدمتی وجود ندارد. ارائه می دهد. بنابراین ، برای جذب مصرف کننده ، گاهی اوقات مهمتر از آن است که خود سرویس مشخص نشود ، بلکه متخصصانی (به ویژه کارشناسان مشهور) که در یک شرکت خاص کار می کنند مهم است (در زمینه های طراحی ، پزشکی ، سرگرمی و غیره بسیار مهم است). مدیریت تقاضا از طریق ارتقا در فصل های بعدی به تفصیل مورد بحث قرار خواهد گرفت. قیمت - سطح قیمت خدمات از دیدگاه مخاطبان هدف. مدیریت قیمت گذاری کار بسیار دشواری است. متأسفانه ، اگرچه در بعضی از نقاط کار در این راستا انجام می شود ، اما مدیریت قیمت گذاری هنوز به طور سیستماتیک در هیچ شرکت خدمات روسی (حتی در مسکو و سن پترزبورگ) اجرا نشده است. ارائه خدمات به مردم نیاز به تماس مستقیم بین پرسنل شرکت و مصرف کنندگان دارد. بنابراین ، هنگام مراجعه به هر دفتر نمایندگی شرکت خدمات ، رضایت مشتری از خدمات ارائه شده توسط شرکت ، رضایت وی از خدمات ارائه شده و تمایل وی برای بازگشت مجدد به شرکت ، متأثر از ادب ، صلاحیت و تمایل کارکنان شرکت خواهد بود ( از نگهبانان امنیتی گرفته تا کمیسرهای حرفه ای) آنها نیاز به کمک دارند. اولین وظیفه مدیریت شرکت انتخاب دقیق و آموزش کلیه پرسنل (ترجیحاً آموزش مربیان) و ایجاد انگیزه در افراد برای کار صحیح مطابق با استانداردهای شرکت و تلاش برای جلب رضایت مصرف کنندگان است. این امر از اهمیت ویژه ای برخوردار است زیرا ، غالباً ، مدیریت نمی تواند نحوه پیگیری استانداردهای ارتباطی شرکت با مصرف کنندگان توسط هر کارمند را پیگیری کند. در این حالت ، مدیریت منابع انسانی به یک وظیفه استراتژیک یک شرکت تبدیل شده است. نقش آن ایجاد فرهنگ سازمانی مشتری مدار است. در این فعالیت ، سازماندهی کار ، سیستم شناسایی و پاداش دادن به دستاوردها و رسیدگی به شکایات مشتری نقشی حیاتی دارد. این اصطلاح در بازاریابی خدمات برای اشاره به فعالیتهای مدیریت گروه مشتری استفاده می شود. بنابراین ، از آنجا که در بیشتر موارد 2 سرویس (پزشکی ، تناسب اندام ، آرایشگری و غیره) در کلینیک ها ، سالن ها یا سالن های نمایش ارائه می شود ، مشتریان دیگر تأثیر جدی بر رضایت مشتری خواهند داشت. روند آشفته بازدیدکنندگان ، صف ها و مشتریان بی ادب (برخی افراد) با تصویر یک شرکت خدمات نخبه مغایرت دارد. بنابراین ، مدیران باید توجه ویژه ای به مشتریان اطراف خود داشته باشند و از لحاظ موقعیت اجتماعی ، گروه سنی ، رفتار معمول و انتظارات خدمات از همگنی مشتریان مراقبت كنند. از طرف دیگر ، خدمات خانه داری که در محل اقامت ارائه می شود ، مساله ظریف تری برای مصرف کنندگان است ، زیرا نمایندگان شرکت برای انجام وظایف خود مجبور می شوند به شی مقدس مقدس - خانه مصرف کنندگان حمله کنند. بنابراین ، در این حالت ، همه واکنش های مصرف کننده تشدید می شود ، زیرا هنگام تجزیه و تحلیل رفتار مصرف کننده ، مهم نیست که چگونه با یک فرد متمدن رفتار کنید ، هرگز نباید فراموش کرد که یک شخص دیگر حیوان نخواهد بود. به همین دلیل ، محافظت از مسکن غریزه یکی از آنهاست. بازاریابانی که خدمات مبتنی بر جامعه را شکل می دهند باید در نظر بگیرند که کفش کثیف نمایندگان شرکت یا راحتی در قرار دادن مشتری روی صندلی مورد علاقه گربه بدون اجازه مهماندار می تواند رضایت مشتری را به شدت تحت تأثیر قرار دهد. .. .. مثالهای زیادی در این مورد وجود دارد. در زمینه دوم ، اگرچه خدمات در اینجا بسیار رایج است ، اما تا حدی فراموش شده است ، اما مسئله شخصیت از اهمیت بیشتری برخوردار است. مثالهای زیادی از آسیب دیدن روابط بین شرکتها به دلیل کنار رفتن مدیران منفرد وجود دارد. مقیاس فاجعه ها (به ویژه شرکت های بزرگ و خدمات پیچیده) مرتبط با انتقال پرونده ها از یک متخصص به متخصص دیگر ، غالباً دشوار ارزیابی می شود! با این حال ، معمولاً درک این موضوع به منافع اصلی رهبران نمی رسد. علاوه بر این ، این مشکل نیز مشکلی در نظر گرفته نمی شود! نویسنده مجبور شده است بارها خسارات مرتبط با چنین مشکلاتی را ارزیابی کند. باور کنید ، جمع آنها بسیار مهم است ، که مدیران را قادر می سازد تا اهمیت کار با افراد در منطقه خدمات را درک کنند. متأسفانه ، در آینده نزدیک روشنگری عمومی وجود نخواهد داشت. بنابراین اجازه دهید ما حرکت کنیم! این عنصر از ترکیب بازاریابی گسترش شواهد فیزیکی مربوط به خدمات است. محیط فیزیکی و سایر تصاویر بصری که مصرف کننده درک می کند ، تأثیر زیادی در برداشت وی از کیفیت خدمات دریافتی و ارزیابی او از سطح خدمات دارد. در واقع ، ساعات کاری ، طراحی اتاق ، راحتی نشستن ، موسیقی پس زمینه ، ظاهر ، لباس و حتی ترکیب پرسنل همگی بر کیفیت خدمات ادراک شده تأثیر می گذارند. حمایت از مطالب اطلاعاتی (کتابچه های راهنما ، مجلات و غیره) در مورد شرکت و خدمات آن شاهدی مشهود بر حرفه ای بودن شرکت است. شرکت های خدمات بازرگانی باید این مواد را به دقت طراحی کنند زیرا می توانند تصمیمات خرید را بسیار تحت تأثیر قرار دهند. فرآیند ارائه خدمات از آنجا كه مصرف كنندگان در فرآیند ارائه خدمات مشاركت می كنند ، اجرای این فرآیند نقش مهم تری در زمینه خدمات نسبت به تولید مواد دارد. به عنوان مثال ، افرادی که می خواهند دندان ها را ترمیم کنند ، علاوه بر تسکین درد ، به مراقبت و مراقبت از پزشک ، بدون درد در طول درمان ، کیفیت مواد و تجهیزات مورد استفاده ، اثر زیبایی ، کیفیت درمان انجام شده و ضمانت (تضمین عدم موفقیت در این شرایط ، می توان مجدداً به طور رایگان درمان کرد تا اطمینان حاصل شود که به سلامتی آسیب نمی رساند). بنابراین ، هنگام تدوین استانداردهای فرآیند درمان (زمان اختصاص یافته به مصرف کننده ، استاندارد برای عقیم سازی دستگاه ها ، استفاده از دستگاه های یکبار مصرف ، داروهای خاص ، مواد پر کننده مدرن و غیره - جنبه های مهم برای متخصصان حرفه ای) توجه به چگونگی درک مصرف کنندگان از این فرآیند ضروری است. درک مصرف کنندگان از روند کار ما را وادار می کند تا مدل 4 را به عنوان مدل مصرف کننده ترین در نظر بگیریم. نیازها و نیازهای مصرف کننده (نیازها و نیازهای مشتری) - همه عناصر یک محصول یا خدمات. محصولات به گونه ای طراحی شده اند که محصول نهایی می تواند بدون ایجاد شکاف در انتظارات و در حد تحمل ، نیازهای مصرف کنندگان را برآورده کند. هزینه مصرف کننده (هزینه) -به طور کلی ، هزینه مصرف کننده دو پیش بینی دارد: هزینه مستقیم (هزینه مالی یا مادی) و هزینه غیرمستقیم (زمان سفر ، هزینه روانی و غیره). اهمیت اجزای مختلف هزینه های مستقیم و غیرمستقیم در مشتریان بسیار متفاوت است. دسترسی به مصرف کنندگان (راحتی) - توزیع محصول و عواملی که آن را به مصرف کنندگان می رساند شامل کیفیت ، سهولت خرید ، در دسترس بودن ، قابلیت اطمینان ، نیاز به ایجاد ارتباط با تامین کننده / فروشنده / تولید کننده و غیره است. ارتباطات - در 4 مفهوم ، ارتباط و بازخورد بین تامین کنندگان و مصرف کنندگان بسیار مهم است. ارتباطات محدود به تبلیغ نیست ، دامنه وسیع تری دارد. بنابراین ، در مورد خدمات ، الگوریتم های زیر که برای ایجاد آمیخته بازاریابی استفاده می شوند ، صحیح ترین خواهند بود: 1) تعیین ملفه ها (و توضیحات دقیق) مدل 4. به طور کلی ، این یک فرایند دو مرحله ای است که شامل مطالعه محیط مصرف کننده و تنظیم داده های به دست آمده براساس بازخورد است. نیاز به تعدیل با توجه به تجربه واقعی و خصوصیات روانشناختی مصرف کنندگان تعیین می شود ، این را نباید فراموش کرد ؛ 2) ایجاد 7 مجموعه ، امکان وجود 4 مورد را فراهم کنید. به عبارت دیگر ، شرط س asال به شرح زیر بیان می شود: هنگام پاسخ به س ،ال ، موفقیت سرویس پنهان می ماند! متأسفانه سادگی بیان س theال تعیین کننده سادگی پاسخ نیست. در مرحله بعدی ، سعی خواهیم کرد راه های ایجاد مشتری خود را به شما ارائه دهیم. در تحقیقات نویسنده در مورد بازارهای مختلف خدمات ، روندهای کلی زیر مشاهده می شود. 1- مجموعه عواملی که توسط مصرف کنندگان به عنوان مهم ارزیابی می شوند ، در میان پاسخ دهندگان در مراحل مختلف خدمات خرید معامله بسیار متفاوت هستند. بنابراین ، عناصر یک شرکت خدمات در مرحله جمع آوری اطلاعات و تصمیم گیری ، معیارهای انتخاب فوق العاده مهمی هستند. طبق این استاندارد ، شرکت هایی با شرایط مطلوب تر یا بهتر می توانند رد شوند. اما برای مصرف كنندگانی كه انتخاب كرده و از این سرویس استفاده كرده اند ، بدون تردید این عامل مفهوم خود را از دست داده است. حتی اگر تغییرات عمده ای در ساعت کاری ایجاد شود ، او را مجبور به یافتن یک ارائه دهنده خدمات جدید نمی کند. 2. در روند مصرف ، یک سری عوامل تغییر کرده اند: از عوامل ذاتی شرکت تا عوامل ذاتی متخصصان خاص (افراد) که در ارائه خدمات نقش دارند. همه موارد دیگر دوباره به پس زمینه تنزل داده می شوند. همچنین برخی از مثالهای جالب وجود دارد که مصرف آنها توسط عوامل خارجی ایجاد می شود (به عنوان مثال ، همدردی با مدیران زن). 3. در طول فرآیند مصرف ، آموزش هایی برای ارتقا سطح آگاهی مصرف کنندگان از مناطق خاص خدمات انجام شد. به طور خاص ، بیشتر مصرف کنندگان در نقش یک متخصص احساس خوبی دارند و به دوستان و آشنایان خود مشاوره می دهند. حتی اگر فرآیند انجام این آموزش در شرکت خدمات فرعی باشد (و امیدوارم نگذارید این روند به صورت عادی پیش برود!) ، عوامل مهم توسط کارشناسان شبه مورد ارزیابی مجدد قرار می گیرند. علاوه بر این ، فاکتورهای شکل گرفته در فرایند یادگیری برای مصرف کنندگان بسیار مهم است ، زیرا او صمیمانه معتقد است که نویسنده خود است و بنابراین با حساسیت بیشتری با آنها رفتار می کند. همه این روندها به نیاز به تکنیک های ساده مبتنی بر تقسیم خدمات به خدمات و خدمات فوروارد اشاره دارد. سرویس حمل و نقل (نه خود سرویس ، بلکه روش پخش آن ، روش انتشار آن) برای مصرف کنندگان بالقوه است و موضوع تبلیغ است ، در حالی که خود سرویس (همچنین در روش انتشار) ممکن است ویژگی های زیر را نداشته باشد یا ممکن است داشته باشد: مجموعه ای از عوامل موجود در سرویس حمل و نقل. مهمترین چیز این است که مصرف کنندگان بالقوه و واقعی آنچه را که از آن راضی هستند بدست آورند! پس از پایان دادن به بررسی مدل اصلی مفهومی ، می خواهم به این نکته اشاره کنم که مهم نیست که کدام مدل را انتخاب می کنید ، باید هر یک از اجزای ترکیب بازاریابی را در نظر بگیرید: • در یک فرآیند مبادله خاص ؛ • بر اساس درک جامع از مصرف کنندگان -نمایندگان بخشهای هدف (استراتژیک) بازار ؛ • تواناییها ، تواناییها ، تواناییها و منابع موجود سازمان را در نظر بگیرید.
دانش آموزانی که از من پرسیدند چگونه می توانم به ناشر برسم ، من نیز به نوبه خود می پرسم که آیا آنها قبلاً کتابی نوشته اند؟ در موارد نادر ، پاسخ مثبت است.
وقتی شبکه تغییر می کند ، به شما در عملکرد اتصال اطمینان می دهد.
شرکت های خدمات بازرگانی خدمات پولی را به عنوان محصول به مصرف کنندگان ارائه می دهند.
اطلاعات این بخش به منظور توصیف انواع کالاها یا خدماتی است که در بازار ارائه می شود. در این بخش باید توضیحات کاملی از محصول ارائه شود.
از نظر زمانی ، سایر اشکال ارتباطات تجاری قبل از درخواست کلامی مستقیم فروشنده از خریدار بالقوه است.
تجربه غنی کشورهای پیشرفته در استفاده از بازاریابی ، سیستم سازی ، خلاصه آیین نامه های آن و استخراج مدلهای خاصی را که اساس این مفهوم را تشکیل می دهند ، ممکن می سازد. یک روشنفکر با استعداد روسی به یادگیری سریع خود مشهور است ، بنابراین ، بسیاری از دانش هایی که از غرب نشأت گرفته اند ، در خاک ما ریشه دوانده اند. 
این روش به ویژه هنگامی که منابع شرکت محدود باشد جذابیت Eaton Center خاصی دارد. در اینجا ، آنها یک بازار باریک را انتخاب کردند و سپس سعی کردند از نظر جغرافیایی گسترش پیدا کنند.
در بازار ، هر محصولی می تواند با دیگران رقابت کند. 
یکی از عوامل اصلی تعیین درآمد تقاضای خدمات ارائه شده است. El Fenómeno de Bruno Gröning - documental - 1era parte